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某中醫(yī)院患者滿意度調研項目

項目背景：

委托方是一所集中醫(yī)醫(yī)療、科研、教學、預防、養(yǎng)生、保健于一體的區(qū)域中醫(yī)醫(yī)療中心、是“全國示范中醫(yī)醫(yī)院”，先后被評為全國“愛嬰醫(yī)院”、國家自然科學基金依托單位等，是中國民族醫(yī)藥學會急診醫(yī)學分會理事單位及副會長成員單位。

客戶需求：

委托方為地區(qū)性中醫(yī)醫(yī)療中心，連續(xù)多年為當?shù)靥峁┲嗅t(yī)醫(yī)療服務。委托方旨在通過本次調查，了解本醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀，為各科室業(yè)績考評提供數(shù)據(jù)支持，并不斷提升患者滿意度水平。

服務內容：

本次調查以不同科室為基礎，從門診、住院&出院患者的角度，針對就醫(yī)的各環(huán)節(jié)進行滿意度評價。由于兩類角色在醫(yī)院中的接觸環(huán)節(jié)不同，故從角色角度分別設計不同的指標體系，并根據(jù)接觸環(huán)節(jié)確定細分維度，問題轉向眾多，對項目管控能力提出高要求。

研究成果：

通過連續(xù)的滿意度研究，幫助委托方確認管理弱項環(huán)節(jié)，并通過患者意見反饋直指醫(yī)院內部各科室環(huán)節(jié)。根據(jù)患者反饋情況，組織各科室出具整改計劃，并監(jiān)督整改進度，以形成閉環(huán)。過往患者一直詬病但得不到解決的問題，得到了改善，患者對醫(yī)院的好評度提升，并認可醫(yī)院為提升客戶滿意付出的努力；同時醫(yī)內部科室管理也得到了優(yōu)化。